本期话题

 

　　一位老人到药店买药，指名要其常服用的某种药品（乙类OTC、玻璃瓶包装），营业员从货架上拿给老人，老人拿在手中辨认药品标识时却失手打碎。

　　药品虽然是被老人打碎的，可营业员也没尽到照顾老年顾客的责任。那么，这瓶药该由老人赔偿呢？还是由营业员承担损失？还是该由店内“消化”？或者有其他更好的解决办法？请大家支个招。感谢内蒙古乌东旗食品药品监管分局 莘渐均 提供话题

 

损失该由药店“消化”

 

　　吃小亏 得大利

 

　　老人手脚不灵便，失手打碎药品外包装实属无心之举，情有可原；营业员没照顾好老年顾客有一定责任，但她毕竟每天要接待很多顾客，偶尔疏忽在所难免，所以最好的解决办法是店内“消化”。

　　俗话说：“吃小亏，得大利”。那位老人一定会因药店主动承担责任而感动，在自己的生活圈内对这家药店大加称赞，这自然会为其带来更多顾客、带来更多财源；另外，店内“消化”的做法也有助于形成轻松的工作环境，当事营业员会感受到温馨，从而更加积极地工作。

安徽省桐城市食品药品监管局 叶圆

 

　　抓住机会树形象

 

　　老年顾客失手打碎药瓶是一件不愉快的事，但笔者认为，如果处理得好，这次“不愉快”也会成为树立自身形象的契机。

　　不要埋怨营业员，也不要埋怨顾客，再拿一瓶相同的药和老年顾客一起辨认药品标识，让顾客感受到药店的人情味。至于那瓶打碎的药最好由店内“消化”，这样处理，相信那位老年顾客会非常感动。结果呢，一方面留住了这位老年顾客，另一方面，这位顾客还会把在药店发生的一切告诉给他的家人和亲友，这件看似不起眼的小事也许就会传到上百人的耳朵里，而好的口碑正是树立良好形象的根本。

山东省平原县食品药品监管局 肖新霞

 

　　损失一瓶药 管理上层楼

 

　　我认为处理此事的关键在于药店的店长，店长应先安慰老年顾客不要在意，并明确表示不会让老人赔偿任何损失。这样不仅会使事情很容易解决，而且老人也会心存感激，甚至成为本店的“铁杆顾客”。

　　另外，老人不慎打碎药品，也说明营业员没尽到责任，药店的管理还存在缺陷，这就要求店长今后要细化管理，比如制定针对老年顾客的服务流程等……

　　如果店长能从这件事中总结经验教训，使管理“更上一层楼”的话，区区一瓶药的代价就太值得了。

山东省临邑县食品药品监管局 齐世英

 

　  不妨网开一面

 

　　老年人在社会中是弱势群体。因此，尽管该事件中那位老年顾客有过错，药店也不妨对其“网开一面”。

　　所以，店长要做的不是站出来“横眉冷对”地追究老人的责任，要求其赔偿，而应该主动上前询问老人是否被打碎的玻璃瓶所伤：“您好，大伯。请问伤到您没有？请原谅我们没有做好服务工作。您先不要惊慌，碎了就碎了吧，我再给您拿一瓶就是。”如此一来，不仅可以安抚老人的紧张心理，也会使药店在老人及其他顾客心中留下美好的印象，这对药店的长期发展有利。

　　一家药店的赢利和对国家税收的建设作用是可以估量的，但其在经营过程中对“尊老爱幼”等良好社会风气的弘扬却是无价的，每个药店的经营者都应该认识到这一点。

河南省洛阳明康药业有限公司 王献波

 

该由店员负责

 

　　店员失职在先

 

　　作为一名药店店员，在开展服务工作时应该有预见性，特别是对于老年顾客，应及时给予提醒。如果没做到这一点，就是失职。

　　话题中，老人在辨认药品标识时意外打碎药品包装，看似老人的过错，但如果一开始当事店员就能及时提醒，并帮助老年顾客辨认，这种意外恐怕就不会发生了。因此笔者认为，该店员应该勇于承担责任，赔偿损失。

　　福建省龙海市药品监督管理局 郑水波

 

　  顾客不是故意

 

　　顾客就是上帝。老人作为一名消费者，进店买药，营业员应积极主动按老人的要求，帮助老人识别药品标识，这是营业员应尽的责任和义务。

　　另外，老人打碎药品外包装，不是故意，而是失手。所以，营业员应及时安慰老人，自觉承担责任。而通过这件事，老人必然从内心里感激，对药店来说也许反倒是件好事。

  　湖南省衡阳市药品检验所 周友林

 

　　细节入手 提高服务质量

 

　　对于零售药店来说，其服务质量至关重要。对顾客做到“耐心、细致、热情、周到”是药店的服务宗旨。

　　话题中的营业员从货架上把药品拿给老人，老人却失手掉在地上打碎了，看起来似乎是老人的错，但不可否认，店员并没完全尽到相应的责任。老年人行动不便，手脚不利索，营业员应将药品拿到他跟前，让他看清楚，给他讲明白，最后将药品放入塑料袋中再给他，这样就会避免打碎药品的情形。所以，我认为这瓶药的损失应由营业员承担。

　　山东省平原县食品药品监管局 任桂荣

 

顾客损坏东西就该赔

 

　　象征性赔偿

 

　　合法财产受法律保护，药店的药品也不例外。无论财产贵贱，如果顾客不慎损坏了，当然应该赔偿，药店是经营者，索赔是合理的。然而场景中的老人是失手打碎药品外包装，如果要求其赔偿不仅显得不够人情味，还容易导致顾客流失。但如果一点都不赔，又容易给顾客形成一种观念——药店比较宽容，下回再犯什么错也没有关系，会给今后的经营活动增加困难。

　　所以，笔者建议店长在事件发生后，千万不要马上索赔，而是立即安抚老人，关心老人是否受伤，并安排人员立即清理好碎玻璃，过后再要求老人象征性赔偿一些，既起一定警示作用，又不“伤筋动骨”，体现药店服务人性化的同时也能给顾客留下个好印象，相信这位老人以后一定会成为药店的忠实顾客。

　　福建省泉州市药品监督管理局 詹彩云

 

　　注意索赔方式

 

　　针对话题中的情况，笔者认为，既然药品是老人打碎的，理应由老人照价赔偿，药店和营业员不需承担任何责任。因为对于非处方药而言，作为消费者的老人可以对其自行判断，购买和使用。营业员将药品递给老人，由老人对该药品的质量、疗效等进行辨别与评判，从而做出是否购买的决定，整个过程并无过错。

　　不过，老人打碎药品毕竟是不慎“失手”，而并非有意为之。所以处理此事的关键还是，营业员应以良好的服务态度和得体的语言，向老人讲明责任，依规定向药店负责人请示后，要求老人照原价或购进价赔偿。只要处理得当，老年顾客应该能明白事理，不会推脱责任的。

　　宁夏石嘴山市食品药品监督管理局 杨宏宇

 

　　按进价索赔

 

　　笔者认为，损坏东西照价赔偿，这是天经地义的事情，老人也不能例外。要给这位顾客讲清，被打碎的药品已不能再次销售，药店不能承担损失。但考虑到顾客是失手打碎，则不妨按药品的购进价向其索赔，这样也会令顾客感觉是药店和他在共同承担责任。

　　至于具体的做法，不妨这样：营业员在请示店长后，以购进价格卖给老年顾客两瓶同样的药品，一瓶用来赔偿被他打碎的药品，一瓶由老人带走。这种处理方法，既可减少药店损失，顾客也容易接受。

　　山东省临邑县食品药品监督管理局 吴秀芬

 

分清责任归属

 

　　药店和营业员“各打五十大板”

 

　　作为店长，首先应对该事件进行认真调查、分清责任，然后再采取相应的解决方法。

　　由于药品是玻璃瓶包装，店员在给顾客拿药时有责任及时向其说明，防止顾客因一时疏忽而将药品摔碎。因此，如果事前店员未向顾客及时说明情况，店员就应承担相应的经济损失。但为了在起到警戒作用的同时又不打击店员的工作积极性，店长可采取药店和店员各承担一半经济损失的方式解决此事。

　　顾客到药店买药，类似摔碎药品的现象时有发生，尤其是老年顾客由于身体原因，发生此类情况的几率更高。因此，作为药店，可针对老年顾客推出相应的服务措施：如药店可为老年顾客配备老花镜、助听器等，以方便他们选购药品；为长期用药的老年顾客建立用药档案，如此既可缩短老年顾客购药时间，又可避免其购错药。实际上，只有药店的服务尽善尽美了，类似老年顾客不慎摔碎药品的突发事件才能从根本上杜绝。

　　山东益寿堂药业有限公司48分店店长 赵迎春

 

　　药店和顾客共担损失

 

　　药店经营过程中，顾客不慎损坏药品的现象屡有发生。对药店来说，倘若每次损失都是店内“消化”，药店难免会“吃不消”。因此我认为，店长应该在照顾顾客情绪的同时，尽量维护药店的利益。

　　店长不妨请老人坐下来，慢慢向其解释：“您好，老大爷，打碎药品我们也很难过，对于我们工作的失误，我向您表示深深歉意。您作为长辈，我们药店当然要尊重您，但药品毕竟是在您手中打碎的，且我们的利润已经很薄。但为了表示我们的诚意，我们药店还是愿意承担一半损失。”

　　店长这样的建议，相信多数情况下老人可以接受。这样既挽回了药店的部分损失，又照顾了顾客的情绪。最后，店长一定要“吃一堑，长一智”，对店员进行相应的服务培训，让他们知道应该怎样正确接待不同类型、不同年龄的顾客，减少类似事件的发生。

　　河南省偃师市翟镇东洼药店店长 任凤阁

 

　　营业员与顾客都有错

 

　　药品是顾客打碎的没错，但营业员也没尽到照顾老年顾客的责任。如果全部由顾客赔偿，毕竟药品还未拿出药店的门；如果全部由营业员承担，营业员又有点冤枉，因此，不如来个责任各负一半。这样一来，营业员在今后的工作中，会吸取教训，随时提醒顾客拿好药品，特别注意外包装易摔碎的药品，而顾客对赔偿一半损失也会更容易接受。

　　另外，药店也可以将摔碎的药品（如果还可以服用的话）送给老人，以减少顾客的损失，这样一来，老人不但会满意，还会成为药店的忠诚顾客。而且，该药店不妨借此机会将这种处理方法形成制度，今后遇到类似问题就有章可循了。

　　安徽省岳西县食品药品监督管理局 吴银燕

　　评论

 

谁来赔偿并不重要

 

　　老人失手打碎了药品外包装，确实不是件愉快的事。但令人欣慰的是，话题中的营业员和顾客并没有彼此推卸责任，更没有发生争端。

　　让我们假想一下结束的情景：老年顾客勇于承认自己之过，主动提出赔偿；营业员也坦言自己没能及时提醒顾客“当心打碎药瓶”，善意地争着承担损失。人与人之间处处洋溢着宽容与理解，洋溢着温情与谦让，这怎能不让人感动？只要多一点微笑，多一份关爱，我们的社会就会更加美好、和谐。

　　如果事实确如我们所假想的那样，无论最终是谁来赔偿，就的确不再那么重要了。关键是药店经理及当事营业员事后都要认真总结，吸取教训，制定出服务“特殊人群”的制度与方法，努力提高服务水平，把“保障人们群众用药安全有效”永远铭记在心。

　　安徽省六安市食品药品监督管理局 张绪平

 

　　支招

 

    支招一：首先要冷静

 

　　面对此情此景，作为营业员首先要冷静，不妨安慰这位老人说：“不要紧，不要紧，让您老受惊了。都怪我照顾不周，没有把该药的标识指给您看，读给您听。来，我重拿一瓶，把标识读给您听。一岁年纪一岁事，您老以后可要小心呀！以防伤着自己。”

　　——支招人 郑水波

 

    支招二：建议厂家改换包装瓶

 

　　随着科技的进步，现在绝大多数药品都已经开始应用无毒的塑料瓶包装，但仍有少数厂家还是沿用老式的玻璃瓶，以至出现话题中的情形。

　　对于这次意外事故，药店不妨与生产厂家直接联系，给予其更换包装的建议，建议厂家改换塑料瓶包装。这样的建议虽小，但却足以说明药店负责任的态度，不仅对消费者负责，而且对商业伙伴负责。要知道，企业的良性发展，产品的尽善尽美正是源于众多这样的“小建议”。另外，假如建议得到厂家的认可和采纳，说不定药店还会有意外的收获。

　　——支招人 严国进

 

　　话题预告

 

7月话题：店员与顾客争赔丢失药品，该如何处理？

 

　　一位顾客到药店购药，她要一样，营业员小李拿一样，最后一算，药品总金额是31.2元。顾客拿出一张面值50元的人民币，并解释说出来匆忙，身上没带零钱。小李拿在手中一看，这张人民币右上角处撕裂，但是没完全断开，也确实是真币。可小李刚参加工作不久，对残损人民币的相关知识并不清楚。为保险起见，他对顾客说：麻烦您到附近银行兑换一下，我不敢收这钱。顾客解释说：这钱绝对没问题，就是撕裂处掉了也不够五分之一，到银行去也能全额兑换。但小李还是不敢收，顾客就说：先把药放这里，我这就去银行兑换。等顾客十多分钟后从银行回来，把钱交给小李准备拿药时，小李却懵了：放在柜台上的药不翼而飞。

　　小李哭着把情况向店长作了汇报，店长对小李说：“给顾客重新拿药，丢失药品的损失由你负责。”但是那位顾客却说：“今天这事，小李是有责任，但我就喜欢这孩子的认真劲。药品被人偷走，这属于工作失误，不属于原则问题。我把钱付了，对我们‘大人’来说没什么，对于她来说，年龄还小，谁家也有孩子，我不想让这孩子一上班，心理上就有个阴影。”小李也对顾客说：“阿姨，今天这事主要是由于我的过错造成的，我应该付药款。”面对顾客和小李都抢着付药款的情况，如果你是店长，该怎么解决？

　　感谢：山东省平原县食品药品监管局肖新霞提供话题

　　编者注：话题回复稿件请于7月2日前发来。

　　联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 李帅

    邮编：100088 电话：010-62213355-2626

　　E-mail:[email protected]

 

　　致谢

 

　　山东省 崔学英、曹学萍、张进英、王洪超、李海军、李军、张朝旭、于向胜、邱爱芬、刘晓艳、贾莉莉、庞玉强、陈志通、徐敏；安徽省李敬发、余本成、何刚明、王三春；江苏省 黄鸿飞、朱亮、唐天梅；河南省 乔兰盾、赵小忙；福建省 汤聪贤、江旺明、邓溪清；山西省 任海荣等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。

——编者

(责任编辑：)

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