投诉举报的受理、办理工作，既是监管部门的职责所系，也是维护当事人合法权益的重要途径。随着消费水平的提高，公众在“两品一械”（药品、化妆品、医疗器械）领域的法律意识和维权意识越来越强。但在执法实践中，投诉举报客体众多，其诉求、意愿、表达方式千差万别，现场处置的客观条件也存在一定差异，因此，投诉举报承办人员既要从思想上高度重视，主动作为；又要将和谐监管理念融入投诉举报处理过程中，拿出处理复杂问题的对策举措，真正做到依法行政，科学监管，保障公众的合法权益。

　　构建信息共享平台

　　当前，物流配送假劣“两品一械”、网售非法渠道来源的“两品一械”等违法行为屡见不鲜，再加上违法手段隐蔽性强、覆盖面广、收缩自由等特点，使得投诉举报增多，现有行政执法手段已不能满足投诉举报线索受理查办的客观需要。

　　对此，笔者建议，各级监管部门可在辖区牵头组建药品监管、公安、卫生健康、邮政、经信等部门在内的投诉举报信息网络平台，构建方便快捷的信息查询渠道，实现各相关部门投诉举报线索的“信息共享、各取所需、优势互补、及时协查”，共同严打“两品一械”领域的违法行为，规范市场秩序。

　　依法受理和办理

　　投诉举报受理工作是执法部门与当事人交流沟通、调解纠纷、解决实际问题的首要环节。完善投诉举报受理程序是做好“两品一械”安全投诉举报处理工作的先决条件。

　　依据《食品药品投诉举报管理办法》的相关规定，“受理”和“办理”是投诉举报处理中的两个不同环节，各级投诉举报机构或者负责投诉举报管理的部门统一受理投诉举报，办理工作则由投诉举报承办部门负责。投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并在60日内反馈办理结果。具有不予受理情形的，受理和办理工作人员应解释清楚。已在受理且仍在调查处理过程中的，或已经依法处理并无新线索而重复投诉的，不再予以受理，并从作出不予受理决定之日起15日内，以适当方式告知投诉举报人。

　　在执法实践中，虽然“两品一械”的投诉举报者所投诉举报的情况性质千差万别，但大部分都是为了维护自身合法利益。在执法实践中，对这些投诉举报，必须严格按照正常的程序及时受理、办理和反馈，保证投诉举报事件在最短时间内得到调查、办结和答复。

　　当然，也不排除有个别投诉举报者存有私心、主观随意性较大，如对市场价格、经营者的促销手段、服务态度等不满，就夸大或编造问题，仅是想让执法部门对被投诉举报者进行处罚，以达到报复泄愤的目的。

　　因此，在处理投诉举报问题时，一定要认真查证核实，弄清投诉举报事件的性质，在处理时做到理由充分，证据确凿。同时，要及时做好沟通协调工作，尽力为人民群众排忧解难，将矛盾纠纷化解于萌芽状态。

　　发挥“吹哨人”作用

　　在专业性较强的“两品一械”领域，激励企业员工“吹响哨声”，可以大幅度降低监管成本。

　　此外，在立法层面上，笔者建议进一步完善与细化《食品药品违法行为举报奖励办法》。其中，完善举报奖励制度，细化奖励等级、奖励金额，并按照法定程序及时奖励；健全举报奖励档案，分两次予以奖励，即在举报线索查证属实后，由举报奖励实施部门给予部分奖励，案件查处完结后，再依法进行后续奖励；严格保密“吹哨人”身份信息，严禁涉案企业对举报员工“秋后算账”。

　　完善异地稽查机制

　　针对跨地域的“两品一械”投诉举报案件，各级监管部门应完善异地协查办案制度。即由投诉地的执法部门发出协查函，提出核查要求；负责承办协查的被投诉企业所在地监管部门应及时整合现有资源，严格调查取证。

　　在协查、核查工作中发现有新的违法违规行为的，负责承办协查的监管部门，除函告投诉地监管部门外，还应严格按法律规定，查处本地发现的违法行为。

　　投诉地监管部门在收到复函后，应及时稽查执法，重拳打击本辖区的违法违规行为。

　　事中监督事后回访

　　在当前投诉举报及时受理、答复、核实、处理相对单一的工作机制下，建议强化纪检监督，保证查办结果客观公正，从而促进依法行政、文明执法。

　　实践中，纪检、政策法规、人事教育、行风监督等部门、团体，可适时对投诉举报案件的调查和处理工作进行监督，及时回访行政相对人，强化事中事后监督举措，督促相关承办部门按照法定程序处置，保证查办结果客观公正。具体做法包括以下方面：一是了解案件查处过程中案件承办人员廉洁自律和工作效能情况；二是了解行政相对人在行政处罚后的整改情况以及对行政执法行为的评价；三是征求行政相对人对办案工作的建议。

　　回访可以采用请行政相对人座谈、发放案件反馈表、电话约谈等形式，并认真做好回访记录。

　　通过畅通投诉举报案件回访渠道，加强与行政相对人的交流，一是可以了解行政处罚的具体执行情况，确保投诉举报的违法行为整改到位，以此达到行政执法教育意义的有效延伸；二是可使回访制度成为执法者与行政相对人沟通的桥梁，及时疏导和化解矛盾，增强办案人员依法履职、遵纪守法的意识；三是通过认真听取被回访者意见，有针对性地落实整改措施，不断提升执法工作质量，有效提升执法人员的综合素质和监管执法部门形象。

　　及时曝光典型案例

　　监管部门在办理“两品一械”投诉举报线索中，经常会查处不同类型的违法案件，为发挥震慑和警示作用，应充分利用报刊、电台、网站等媒体的“广而告之”作用，定期公布违法案件中案情复杂、涉案金额较高、危害性大、具有警示教育作用的典型案例。

　　同时，也要公布案件的处罚依据，及时正面回应投诉举报者的疑问，倾听群众意见，接受社会监督，致力打造“两品一械”领域的社会共治格局，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。（作者：安徽省宁国市市场监管局 高雷）

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