面对疫情，有这样一群人，他们主动放弃休假，勇于担当，勤勉尽责，努力做好消费咨询投诉举报受理分办及监督工作，急群众之所急、想群众之所想，成为战“疫”中一道别样的风景线。他们就是湖北省黄石市市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）的全体干部职工。

　　勤勉尽职，筑起民心桥梁

　　疫情暴发后，涉及抗疫物品和日常生活消费品价格、质量的争议激增，咨询退票、退酒席等诉求也明显增多。12315指挥中心1月22日至3月22日累计接话量9390件，其中咨询近6800余件，涉疫投诉举报2494件，日均接话量接近平时2倍，日最高接话量达436件。

　　疫情防控期间，面对激增的疫情投诉，为了不漏接任何一个电话，12315指挥中心接线员们一整天不离席、不摘接线耳麦，常常忙得没时间喝水、上厕所，连吃饭时间也是边吃边接电话。受理口罩价格和质量、蔬菜和猪肉等菜价上涨、退票、退订酒席等各类咨询投诉，让群众诉求得到妥善处置。面对迫切期待解决问题的消费者，他们始终认真倾听、细心解答，用热情专业的服务赢得群众广泛赞誉。

　　勇于作为，临危受命挑重任

　　湖北省启动突发公共卫生事件二级应急响应后，自1月24日（除夕）起，12315指挥中心工作人员全部放弃轮班休息和春节假期，全员到岗。增加了夜班，实行两班倒，实现24小时人工接线，全力保障12315热线畅通，做到群众诉求事事有回应、件件有落实。按照黄石市市场监管局疫情分指挥的统一部署，结合疫情期间口罩、菜价等投诉举报激增的情况，主动与黄石市市场监管局综合执法部门联系，建立12315投诉举报“诉转案”对接机制，将涉疫问题案件线索直接分流到办案单位处理，避免举报案件走弯路，为打击遏制销售口罩等重要抗疫物资过程中哄抬价格、销售假冒伪劣等违法行为赢得宝贵时间。主动学习指挥部通告精神和市场监管部门相关政策，针对咨询投诉举报的热点、焦点问题，制作统一回复模板，及时给予政策解答，提升话务效率和质量，全力维护消费者合法权益。

　　12315热线电铃还在此起彼伏的响起，12315指挥中心全体干部职工始终牢记使命，不忘初心，认真履职尽责，用一条热线搭起与群众的连心桥。（黄石市市场监管局供稿）

(责任编辑：张可欣)