在四川为数众多的网红打卡地标中，成都春熙路、太古里无疑是天府之国最具魅力的“第一门面”；在四川成千上万家药品销售门店中，百年老字号成都同仁堂一直是四川乃至整个西南地区的“第一药房”。当这家已开业近300年的“第一药房”，与久负盛名的天府“第一门面”高度融合，这就决定了其自带流量属性：平均每天进店人流量超千人，有超10万元的药品售出……

　　流量，既是光环，更是责任。面对日均千人级的用药咨询和万元级的用药售出，时刻驻守药房正门“C位”、被大家以名字首字母戏称“YYDS药师”的叶英，用首席药师的专业严谨和第一责任人的担当付出，不断擦亮着这家百年老字号药房“金字招牌”。

　　担纲“C位”：撑起西南“第一药房”的“第一门面”

　　叶英被大家戏称“YYDS药师”，一半与其名字相关，一半与她的业务能力有关。

　　20世纪末，叶英以优异的成绩考上成都卫校的药学专业。毕业后不久，她通过内部竞聘进入全国百强、西南最大的单体药店——成都同仁堂。兴奋之余，叶英倍感压力。于是，不断学习成了她的生活主旋律。她参加了成都中医药大学在职中药学学习、四川省执业药师协会首期MTM师资培训班、中国药科大学社区药房执业药师药学监护实践技能培训等，也正是从进入药房开始，她养成了利用上下班通勤时间学习的习惯。

　　功夫不负苦心人，2008年，叶英顺利考取执业药师（中药学），两年后一鼓作气考取执业药师（药学），成为这家百年老字号药房的第一位“双证”执业药师和首席执业药师。但她并不满足，又通过不断的努力学习取得了高级营养师、健康管理师、国家心理咨询师等证书。“每个证书都代表一个专业领域的知识点，我希望把这些点上的知识给串联起来，形成一个更加全面、立体、完善的专业图谱，更好服务公众。”叶英举例说，健康管理师可以对病人生活作息规律及个人身体情况等进行综合管理，高级营养师则可以通过饮食方式配合药物治疗，心理咨询师则通过心理疏导、压力释放等方式让患者心理更健康……“我最近正系统学习药物鉴定及药理理论，准备报考副主任药师，希望更系统地提升自己的药学服务能力。”

　　成都同仁堂占据药房正门“C位”的，是一张简易而矮小的长条桌，长条桌的主人正是叶英及其带领的药学服务团队。每天的绝大数时间，叶英都会坐在这里，面对熙熙攘攘的人群散发安全用药科普传单，为慢病患者免费做检测服务，接受南来北往的患者朋友的用药咨询。不仅如此，药学服务咨询室里驻点的同事们也时常向叶英进行沟通咨询，在叶英的社交媒体里有上千位患者顾客经常同叶英进行沟通咨询……所有这些渠道的信息汇总起来，不断考验着叶英的专业能力和服务水平，也敦促着叶英坚持不懈地刻苦学习不断提升服务能力。“店里面偶尔会有外国友人来咨询购药，为了方便交流我还恶补了一些专业英语口语。”叶英说。

　　在各种咨询服务过程中，叶英帮助了很多患者得到了及时治疗。有一次一位老年婆婆因脚踝关节处肿胀前来咨询用药，凭借专业敏感性，叶英判断婆婆脚踝关节肿胀可能并非外伤原因，她通过测血尿酸检查发现病因，并建议婆婆及时到医院检测治疗。

　　当好“门神”：守好百万顾客安全用药“每一道防线”

　　零问题、零投诉、零失误……这是叶英在成都同仁堂从事药品质量管理工作近20年来，累计服务超百万顾客咨询用药后创下的纪录。

　　“成都同仁堂是全国药店三强、西南最大单体药店，平均每天人流量超千人，有上百种、超10万元的药品售向社会。”叶英说，自己作为科学安全用药的“第一责任人”和“最后一道防线”，深感责任重大，始终战战兢兢守护好每一道防线。

　　是否有临期药品没有下架？冷藏药品有没有按规范放置？高危药品有没有进行溯源回访？叶英每天除了为顾客提供药学服务以外，还要对店里面在售的4000多种药品进行巡检，并重点对包装相似、但成分不同或药品名相同、但规格不同的药品进行特别关注。“有些药品包括进口和国产版两个版本，有些区分成人和儿童两个版本，有些截然不同的药品外观却非常相似，这些药品我们在售时一定不能出错，要做到‘零容忍、零差错’。”叶英说。

　　“叶英不迷信权威，在专业领域是绝对的‘铁面无私’。”叶英的同事介绍，叶英制定了一系列严格的规章制度以确保用药安全。同时她还严把审方关，哪怕是很权威的三甲医院医师开具的处方签，她都会认真审看。对医生开具不规范、有配伍禁忌、超剂量等不合理处方全部退回，并将药物的药理作用、常见不良反应、禁忌证、适应症和注意事项等相关知识告知患者。

　　“在医院‘医’和‘药’是高效协同互为倚重的闭环关系，而社会药房‘医’和‘药’是分开的，联结其间的纽带只有处方。”叶英说，社会药房比医院要多很多，执业药师要充分发挥更好同患者沟通交流和用药服务的作用，“尤其是针对慢病患者，社会药房能发挥的空间很大。”

　　2022年底，成都同仁堂选派叶英到集团公司旗下德康医院挂职交流，跟班学习临床药师工作经验，更好实现执业药师和医院药师的业态融合互鉴。今年初，学习归来的叶英决定不再兼任门店店长职务，专注做药学服务和质量负责人，并牵头试点成立慢病服务小组，以便更体现社会药房功能价值。

　　“店长更多考量销售业绩指标，卸任店长后可以通过专业方式为门店赋能。”叶英说，希望通过慢病服务试点，摸索出一条标准化的、可以复制借鉴的慢病服务模式，以此来带动整个社会药房慢病服务整体水平的提升。而这需要一支专业过硬的慢病服务团队。

　　为了全面提升公司全员专业素养，叶英探索建立了以月、周和天为周期的培训体系。自己每个月都要为药店全员主讲一次新病种治疗和科学用药讲座。为了每个月的这堂培训，叶英会在自己主讲之前的周末，耗费一整天时间来搜集和准备PPT内容，在自己家里面对着手机录视频彩排，直到自己感觉满意了才算过关。

　　不仅对内培训提升，叶英还主动对外拓展服务半径。她经常会随公司养老中心安排，深入社区街道对慢性病进行免费诊断和科普讲解，她的服务半径不仅跨市、跨省，更深入到了医疗条件较差的偏远农村地区。为了扩大药学服务范围，她尝试开设视频号并在社交媒体上进行广泛传播服务，希望让更多人能够获得资深执业药师的权威用药建议。

　　“药”之大者，济世为民。成都同仁堂是一家有着悠久历史的百年老字号药房，在以叶英等为代表的执业药师团队守护下，这家百年老店的“金字招牌”更加熠熠生辉。

(责任编辑：张可欣)